Yago de la Cierva

“La clave no es pedir perdón, sino ser perdonados”

La Oficina Alumni y el área de Posgrado de Comunicación realizaron la sesión de continuidad “Situaciones de crisis: ¿Cómo pedir perdón y ser perdonado?”.

Por Diana Seminario.

1Para de la Cierva, los elementos que una organización debe colocar en una balanza se resumen en cinco R: “Repudiar, manifestar expresamente el rechazo al mal causado. Si hay un mal causado no se puede decir yo no he sido, lo primero que se debe decir es siento mucho lo que ha ocurrido. Resolver, se debe detener el proceso. Responder. Reformarse, toda crisis pone de manifiesto que hay algo que no funciona y debe cambiarse. Renovar, las crisis dejan huella y no pasan solas”. El especialista explicó que la amenaza tiene un aumento de presión, urgencia y riesgos, elementos que pueden dan lugar a reacciones irracionales dentro y fuera de la organización.

En un contexto de crisis, De la Cierva explicó tres posibles salidas y posturas:

1. “He sido yo, soy responsable”: en este caso se pide perdón y debe dialogarse.

2.“No he sido yo, tengo el deber de defenderme”: es más fácil pedir perdón que defenderse. En la organización existe el deber de defenderse ante algo injusto. La gestión de crisis no es pedir perdón para ser perdonados y hacernos simpáticos, si no es cierto se tiene el deber de proteger la reputación. Hay que conseguir que la imagen corporativa sea igual que la realidad.

La reputación es un efecto del bien, pero no se puede tener reputación si la realidad es falsa.

3.“No sé si he sido yo, investíguenme”: si no investigo soy el responsable con la organización y las víctimas del mal..

Para de la Cierva se tiene obligación de pedir perdón cuando se es responsable, aunque destacó que el efecto de ser perdonado no depende de nosotros. “Las organizaciones cuando se equivocan tienen el deber de pedir perdón, pero la concesión del perdón no es automática. Las organizaciones no tienen derecho a ser perdonadas”.

La clave no es pedir perdón sino ser perdonados. “En la psicología de las víctimas lo primero que quieren es saber que ha pasado, ser escuchado, desean que se den los cambios necesarios para que no vuelva a suceder y que se les pida perdón en público y privado. La petición de dinero en las víctimas es secundaria, esto depende de la cultura local”.

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