SUSANA BENITES

“El cliente es el gran protagonista de la relación de consumo”

Egresada de la Facultad de Comunicación ocupó el segundo lugar del concurso “Primero los clientes” 2016, organizado por Indecopi. Desde su experiencia como asesora en Servicio al Cliente analiza las tendencias de este rubro.

Por Claudia Reto.
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Susana Benites, egresada de la Facultad de Comunicación de la UDEP.

Susana Benites es asesora en temas de Calidad y Servicio al Cliente, y gerente de Servicio al cliente en NGR, holding gastronómico con más de 150 puntos de venta a nivel nacional que ocupó el segundo lugar del último concurso “Primero los clientes”, en la categoría de Atención de reclamos. La actividad fue organizada por Indecopi.

¿Cuál es el reto de la atención directa a los clientes?

Se ha hecho mucho para que los consumidores cobren hoy poder y sean un agente protagonista en la prestación de servicios. Ellos conocen sus derechos de reclamar, los canales y las fuentes a dónde acudir y eso está muy bien. Gracias a ello, las empresas han adecuado sus productos y servicios a sus necesidades, sugerencias y quejas, y han puesto mucho esfuerzo en reforzar programas de capacitación a sus colaboradores internos desde que entran a la compañía.

Sin embargo, considero que el gran reto de las empresas es establecer relaciones con el cliente basadas en la tolerancia y el respeto. Colaboradores y clientes deben participar en una interacción y convivencia de armonía, amabilidad y proyección de crecer juntos. Hemos visto en los medios de comunicación conductas excesivas por parte de los clientes, incluso de agresiones físicas o verbales hacia quienes prestan el servicio; asimismo, se ha sabido de condicionamientos para no publicar quejas en redes sociales u otros medios a cambio de dinero. Considero que siempre debe primar el sentido de justicia para ambos.

 ¿Qué sucede cuando el cliente no tiene la razón?

Debemos siempre poner los máximos esfuerzos y ofrecerle siempre alternativas y  soluciones para que de alguna manera quede satisfecho. Hay que acompañar emocionalmente al cliente. Hoy le gusta sentirse conocido y reconocido.

¿Quiénes son los responsables de la atención al cliente en las empresas?

La atención al cliente debe entenderse como un sistema. Si se piensa que esta función solo le corresponde al área de Recepción, Counter o a quienes tengan contacto directo con clientes es un error. No basta poner “gente con carisma”. El trabajo de cada área de la organización debe sumarse a un gran engranaje donde se asume que todos los colaboradores, así no tengan contacto con el público, tienen siempre un compromiso con el cliente. Este es el gran protagonista de la relación de consumo.

El respaldo de la Alta Gerencia es un aspecto crucial. Las grandes decisiones se toman siempre pensando en la satisfacción del cliente, incluso antes que en la rentabilidad. Esta vendrá sola, cuando se habrá hecho todo pensando en el cliente, porque el retorno y la frecuencia de consumo será más rápido.

 ¿Qué papel juegan los clientes internos?

Una empresa de servicios no se debe llamar así si no tiene una filosofía sólida de cliente interno, pues son ellos los que con su trabajo van a satisfacer al cliente  externo, por eso hay que satisfacerlos a ellos primero. Conforme trates a tus clientes internos, ellos van a tratar a tus clientes externos. Son importantes los beneficios económicos, de educación, salud y línea de carrera.

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Fuente: Indecopi. Susana Benites es gerente de Servicio al cliente en NGR, holding gastronómico que ocupó el segundo lugar del concurso “Primero los clientes” 2016.

 

 

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