Los negocios, más que un campo de batalla

El magíster Luis García Tello, director del Service Research Center, comenta acerca de la importancia de la sinergia entre negocios para brindar un excelente servicio.

Por Luis García Tello.

Cuando converso con algunos altos directivos sobre cómo realizan una evaluación estratégica de sus negocios, todos coinciden en que un aspecto clave es pensar en sus clientes y en las necesidades que sus empresas pueden satisfacer. Sin embargo, ¿qué tan posible es que una sola empresa pueda satisfacer todas las necesidades de sus clientes? Si revisamos en detalle la situación, podremos encontrar que, en la mayoría de los casos, los clientes requieren varios recursos y condiciones para satisfacer sus necesidades, y el producto o servicio que ofrece una empresa corresponde solo a uno de estos.

Tomemos el caso de unos turistas extranjeros que llegan a hospedarse en un hotel de la ciudad de Cusco. Además de los servicios del hotel, intervienen varios servicios clave: aerolínea de transporte, compañía de seguros, guía turístico (los turistas no llegan solo para dormir en el hotel), etc. Lo mismo sucede con los productos, por ejemplo, una computadora: no basta con el equipo, también se requiere tener el software o aplicativos adecuados, acceso a Internet, energía eléctrica, etc.

Estos otros recursos son brindados por organizaciones que a veces no se toman en cuenta al realizar la evaluación estratégica: los complementadores. Adam Brandenburger y Barry Nalebuff fueron los primeros en introducir este concepto. Los complementadores son organizaciones que, de un modo independiente a un negocio, ofrecen productos o servicios que complementan la oferta de este, y que la hacen más valiosa y atractiva a los ojos de los clientes.

Supongan que tienen un edificio de departamentos en alquiler para familias jóvenes: la acogida y el precio de alquiler que pueden cobrar por sus departamentos será mayor si existe un buen servicio de seguridad en el vecindario, vías de acceso en buen estado, parques limpios y escuelas cercanas. Estos recursos están relacionados con los complementadores de su negocio.

Profesor Luis García Tello.

Es indispensable tener en cuenta a estos actores, ya que ellos pueden marcar el éxito o fracaso de la empresa. Pero no es suficiente con identificarlos. David Yoffie y Mary Kwak plantean que es necesario conocer su modelo de negocio, es decir, conocer sus estrategias, objetivos, capacidades, dinámica de flujo económico, así como los incentivos que pueden tener para cooperar o competir con ustedes.

Si se gestiona adecuadamente la relación con los complementadores, se puede conseguir que el valor del mercado crezca y favorecer tanto a su empresa como a estos actores. Después de todo, como dice Adam Brandenburger, los negocios no deben ser tratados siempre como un campo de batalla, en el que la única forma de ganar es quitándole algo al otro, sino que también es posible lograr que ambas partes ganen.

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