El concepto de los procesos en los servicios y las funciones de un responsable de procesos

Por Gustavo Jara

Por Julio Talledo, el en Visión de Servicio.

Los procesos de la empresa pueden servir para impulsar el talento humano, lo que derivará en una cultura del servicio que es vital para el desarrollo y competitividad de la organización. Para alcanzar esta meta, deben mejorarse los procesos y, sobre todo, dirigir a la empresa bajo este enfoque.

Como es conocido por todos, los clientes de una empresa del siglo XXI ya no tienen una visión aislada de la organización. Ven al proveedor como una entidad total; esperan mucho más que una transacción puramente comercial; están atentos a la amabilidad de los vendedores, a que cualquier persona que los atienda en la organización les brinde información, así sea el personal de limpieza; a que no los hagan esperar por teléfono y, en algunos casos extremos, a que les lean el pensamiento y se adelanten a su pedido.

Una experiencia superior con los clientes solo se logra y crea cuando toda interacción con ellos se coordina de forma superior. Nada puede dejarse al azar en cada momento de la verdad que ocurre a diario en la empresa.

Para atender a estos momentos de la verdad, los miembros de la organización deben dejar de pensar en la estructura organizacional y centrarse en los procesos que controlan todas las interacciones con los clientes.

El concepto de los procesos
Pero, ¿qué es un proceso? Un proceso puede definirse como todo aquello que las organizaciones hacen orientadas al cliente y con el fin de conseguir sus objetivos. Es a través de los procesos que las empresas alcanzan sus objetivos y el talento humano se encamina para lograrlos.

Muchos procesos en empresas de servicios pueden conceptualizarse como un proyecto, ya que tienen muchas características de estos, es decir, los momentos de la verdad ocurren una sola vez, tienen una fecha de inicio y una fecha de conclusión, congregan recursos, se componen de tareas, tienen un responsable y, sobre todo, deben generar resultados concretos. Estos «proyectos» se implementan en la empresa mediante las estructuras matriciales; cuando estas se forman, es preciso asignar a un responsable que debe cumplir las siguientes funciones.

Funciones de un responsable de procesos

  • Integrar a las personas que van a trabajar en el proceso (proyecto) definido.
  • Administrar los recursos asignados; asignar las tareas y controlar los costos.
  • Administrar la calidad del proceso.
  • Hacer que se cumplan los plazos del proceso.
  • Dirigir a las personas que se encuentran dentro del proceso y poner énfasis en el talento de estas.

Naturalmente, el responsable de un proceso, o el responsable de una organización, que dirige por procesos a la empresa, no solamente debe cumplir las funciones anteriores, sino que debe convertirse en un líder que, a través del proceso, logre, entre otras cosas:

  1. Sinergia mediante la creación de significado.
  2. Formar equipos de trabajo, orientados al mejoramiento del proceso.
  3. Dar ejemplo en el trabajo diario, hacer del mejoramiento continuo del proceso una forma de gestión efectiva de la organización.
  4. Lograr la interrelación con los otros responsables de procesos de la empresa.

Como muchos de los procesos surgen de forma espontanea, cuando se presenta un problema, no se formalizan. Lo mismo ocurre con los líderes o responsables del proceso, la mayoría de las veces no están «formalizados», pero saben encaminar muy bien el talento de las personas que los rodean y con los que se interrelacionan. De modo que «formalizar» a estos líderes, identificar estos procesos, e incluirlos dentro de las actividades y acciones racionales de la empresa es una tarea de gran importancia.

Otra característica relevante de los lideres de procesos, formales y espontáneos, es que al dirigir a sus equipos lo hacen manejando los costos, tiempo y calidad, las variables básicas de control de un proceso, adicionando también el concepto de satisfacción de todos los involucrados en el mismo.

Docente.

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.

Universidad de Piura.

Artículo publicado en el blog Visión de Servicio, martes 19 de junio de 2012.

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