Es erróneo asumir que la calidad proviene del departamento de calidad

Por Cecilia Campana Marroquín

Por Julio Talledo, el en Visión de Servicio.

Estas palabras escritas por P.B. Crosby, nos llevan directamente a una total responsabilidad sobre nuestras acciones en la vida familiar, en la amistad… y sobretodo en el trabajo que es el lugar donde, habitualmente, pasamos más tiempo.

Es interesante comprobar que las personas cambian de talante ante una actitud sonriente, amable, acogedora. Hacer el trabajo bien y a la primera implica que seamos conscientes que cada uno de nosotros emane calidad y servicio. La calidad y el servicio no se imponen con políticas, pasos, estándares de control, la calidad y el servicio se viven porque se interioriza, es una actitud, un modo de vivir; como personas decidimos nuestro modo de ser, pues como personas podemos y debemos ver en los demás otros a quien servir con calidad. Los avances de la tecnología necesariamente conllevan, para nosotros y para la organización, un cambio de procedimientos para alcanzar la meta planeada, realizada con calidad y servicio.

Un ejemplo de esto lo podemos ver entre las películas nominadas al Oscar, “Hugo”. A primera vista puede dar la impresión que lo importante son las máquinas, pero al final descubres que las máquinas, hoy las nuevas tecnologías, son solamente instrumentos para que la persona pueda servir con calidad a los demás. Hay una frase que me gustó mucho cuando Hugo comenta (no es textual) que ve el mundo como una gran máquina, que no viene con piezas extras porque está perfecto, por eso si él es parte del mundo, tiene una misión concreta, como todas las demás piezas.

Pienso que es un modo profundo de decir: tengo una misión en la vida y al vivir mi vida la voy a descubrir. Aunque parezca que me he salido del camino, no es así. La vida de las personas que rodean a Hugo cambian porque él sigue su misión: arreglar cosas. Si somos conscientes de asumir que la calidad y el servicio se da en cada una de nuestras acciones, no habrá cliente (interno o externo) insatisfecho o herido y quedará en evidencia que la calidad no proviene del departamento de calidad, sino de las decisiones libres y responsables que cada uno de nosotros tomemos.

Las personas que piensan “esta tarea no está en mi manual de funciones” y no lo hace ha perdido el sentido del servicio y cree que es imprescindible que la organización invierta más tiempo y dinero en mejorar el área de calidad porque no puede cumplir sus objetivos trazados.

Docente.

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.

Universidad de Piura.

Artículo publicado en el blog Visión de Servicio.

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