¿Qué es la Hospitalidad? Esencia de la calidad del servicio

Por Patricia Lu

Por Julio Talledo, el en Visión de Servicio.

Durante miles de años, el hombre ha contado con tres formas de satisfacer las necesidades de comer, beber y dormir fuera de su residencia permanente; estas son:

  • Cargar con las provisiones (avituallamientos o viáticos).
  • Aceptar la hospitalidad de los pueblos que encuentra en su itinerario.
  • Apropiarse (pacífica o violentamente) de los recursos que encuentra.

Lo más probable es que, en el pasado, las necesidades de servicios hospitalarios fueran satisfechas con alguna combinación de estos tres métodos. La tradición hospitalaria de las vías de peregrinación es anterior al cristianismo, y no debemos olvidar que las religiones más evolucionadas propiciaron entre sus seguidores la virtud de la hospitalidad con los forasteros.

Pero analicemos por un momento el significado que hoy en día se da a las palabras hospitalidad y hospitalario. Ambas son palabras que, en el diccionario, poseen una doble orientación: hacia el campo de los hospitales y hacia el del agrado o agasajo a los huéspedes. Podemos reconocer dentro de la hospitalidad los servicios de alimentación y bebida, por un lado, y servicios de alojamiento, por otro.

Hay un paralelo entre la recepción a un huésped en nuestra casa y a un cliente en un hotel. La mayoría de nosotros ha recibido amigos o parientes en su hogar. El motivo en realidad es irrelevante, puede ser un bautizo, un cumpleaños, o una celebración cualquiera. ¿Qué sucede en nuestros hogares cuando esperamos visitas?  No es necesario seguir estudios profesionales para saber que debemos tener todo listo para la llegada de nuestros invitados y  recibirlos con una radiante sonrisa, habiendo cuidado que cada una de las habitaciones de nuestro hogar se encuentre perfectamente limpia, iluminada, bien decorada, la comida ya lista para servir, y de preferencia con algún fondo musical. Si analizamos cada detalle de lo que constituye la hospitalidad, verán que están aplicando principios comunes a los de la vida familiar.  Lo que resalta de lo anterior es que al hablar de hospitalidad hablamos de calor humano.

Lamentablemente, en muchas partes del mundo, esto se está perdiendo de vista, pues por centrarnos en el servicio estamos dejando de ser hospitalarios y no podemos olvidar que la actitud entusiasta, para la recepción y acomodo de huéspedes, es lo que finalmente perdura en la memoria de nuestros clientes.

De acuerdo a Richard G. Whiteley “hemos ingresado en una época de intensa competencia, una época en que satisfacer e incluso complacer realmente al cliente es absolutamente fundamental, no sólo para el éxito en los negocios sino también para la supervivencia comercial”.

Es entendible que muchas de las organizaciones fallen en su búsqueda por mejorar la calidad de sus servicios; no porque sus líderes no entiendan los requerimientos o conceptos técnicos para lograrla, sino porque no se dan cuenta de que el corazón del servicio radica en el lado humano de la gente y no en lo mecánico de un procedimiento o política que debiera aplicarse en la empresa.

Los clientes actuales pueden encontrar hoteles cómodos, pero no necesariamente memorables. La clave para que una estadía sea inolvidable es la atención amistosa y el calor humano que se le ofrezca a un viajante. Podemos exceder las expectativas de nuestros clientes/huéspedes si utilizamos continuamente nuestras habilidades de hospitalidad demostrando que estamos interesados en sus necesidades y  en cuidar de ellos.

Docente.

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.

Universidad de Piura.

Artículo publicado en el blog Visión de Servicio, lunes 11 de junio de 2012.

 

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