El embajador de la marca en la red

Por Fernando Zevallos Miranda

Hace unos días, una periodista del diario El Comercio se contactó conmigo pues quería conocer mi opinión sobre lo que significa ser un Community manager y cómo miran las empresas a este nuevo personaje que aparece en el mundo de la comunicación digital. Para eso tuve que hacer memoria de las clases que dicté en la Facultad de Comunicación de la UDEP, y aquí les comparto algunas de mis apreciaciones.

Un Community manager es aquella persona que gestiona y dinamiza las comunidades digitales donde los usuarios interactúan entre sí, compartiendo experiencias, conocimientos, recuerdos, sentimientos, y mucho más. Este nuevo profesional tiene como principal función acercar la marca a los nuevos consumidores, personas más críticas y dispuestas a expresar sus opiniones sobre algún producto o servicio, pero adaptando el tono y estilo de la marca a las características propias de plataformas como Facebook, Twitter, You Tube, Google Plus, etc. Esto significa, además, que debe conocer al revés y al derecho la cultura, misión y visión de empresa para la que trabaja.

¿Cuándo aparece el término Community manager? Surge a inicios del siglo XXI en Estados Unidos, ante la necesidad de darle nombre a aquella persona que dialogaba con los usuarios en estas plataformas sociales. Pero dicho puesto empezó a adquirir más peso a medida en que las tasas de conexión a Internet iban en incremento y el público nos solo leía más, sino creaba más contenido.
A nivel global se podría decir que se empieza a hablar de Community manager en el año 2009, con el boom de las redes sociales, lo que posibilitó que los usuarios, con mucha más facilidad que antes, puedan dar a conocer sus problemas o quejas con las marcas. Ante ello, surge la necesidad en las empresas de delegar en una persona la responsabilidad de responder de manera apropiada los comentarios de los seguidores o fans.

Las empresas peruanas se van dando cuenta de la importancia de estar donde su público está. Saben que es momento de acercase a ellos, introducirse en su “hábitat” para escucharlos, hablarles y sentir como ellos. Una vez conseguida esa conexión, lograrán que su marca se una al usuario y lo prefiera más que a la competencia. Es por eso, que la demanda de estos profesionales está en incremento.

No cualquiera puede ser un Community manager, del mismo modo que no cualquiera podría atender a los clientes que llegan a tu empresa para hacer una consulta o compra. Debe ser una persona simpática, creativa y sobre todo heavy user de Internet. Además, dicha persona debe ser capaz de interpretar las tendencias y emociones dentro de la comunidad que él administra.

Por último, debe contar con las siguientes competencias: conocimientos sobre comunicación online y herramientas digitales, buena redacción y capacidad para la producción multimedia.

Coordinador Web.

Dirección de Comunicación.

Universidad de Piura.