Marcas en el ojo de la tormenta

Si las estrategias de marketing y las acciones de la empresa no están bien conectadas, una posible oportunidad para mejorar la imagen de una marca, podría poner su reputación en el ojo de la tormenta.

En situación de emergencia es positivo ver las iniciativas solidarias. Incluso, en el sector comercial, las empresas y marcas manifiestan su ayuda lo que, además del efecto benéfico, es una buena estrategia para asegurar la fidelización del público y mejorar la reputación.

Según el especialista Milton Vela, la reputación es “la valoración positiva o negativa que tiene un grupo de interés (clientes, colaboradores, prensa, influyentes digitales, el gobierno, y más colectivos relevantes), que puede influenciar en los objetivos de negocio de una empresa”.

¿Qué pasa cuando una marca planifica ofrecer ayuda en una coyuntura de crisis, pero sus actos demuestran todo lo contrario a su promesa? Cuando nuestra región enfrentó la emergencia, algunas marcas comunicaron su disposición para ayudar a las poblaciones afectadas de distintas maneras: desde donaciones de artículos de primera necesidad, hasta el uso gratuito de sus servicios.

Sin embargo, algunos hechos pusieron en tela de juicio a empresas que no cumplían con la ayuda que venían publicitando. No fueron coherentes con lo que ofrecieron y lo único que consiguieron fue dañar su credibilidad y generar el rechazo de sus públicos, quienes lo manifestaron también a través de las redes sociales.

Mencionamos el caso de una empresa de telecomunicaciones que ofreció llamadas y mensajes gratuitos para los usuarios de las zonas afectadas y, sin embargo, sus usuarios protestaron no solo porque no podían usar el servicio gratuito sino porque también empezaron a fallar otros servicios del mismo operador. Lo mismo pasó con una aerolínea, que se ‘solidarizaba con los damnificados’, pero que fue duramente criticada por haber elevado en exceso la tarifa de sus vuelos. O, algunas entidades bancarias que hasta ahora ofrecen facturar las cuotas de los créditos a partir de agosto, pero con intereses acumulativos.

Cuando las estrategias de marketing y las acciones de la empresa no están bien conectadas, lo que se presenta como una oportunidad para mejorar la imagen de una marca, termina poniendo su reputación en el ojo de la tormenta.