CRISTIÁN MAULÉN

Saber escuchar, saber aprender

Los clientes hoy son más volubles por el aumento de oferta y la disponibilidad de productos y servicios.

Columna de Opinión escrita por Cristián Maulén, profesor del Programa Internacional de Especialización en Gestión de Servicios. Publicada en el Diario Gestión el 21/07/2017.

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Gracias a la Internet podemos comprar desde casa y a un solo clic, lo que ha cambiado la forma de interactuar con los clientes y podría ser positivo o muy negativo para la calidad de servicio y fidelización que se brinda a los clientes. ¿Se puede lograr lealtad? Sí, siempre y cuando gestionemos desde la organización los propósitos para entregar productos y servicios íntegros, fáciles y gratos. Por ello, frente a un mal servicio, los clientes hoy en día arrancan, cambian o transforman a la organización en un dos por tres.

La fidelidad del cliente permite ampliar el valor de vida de la empresa, por lo tanto, permite operar a ritmos de escala creciente, motivo fundamental de la eficiencia que agrega a una organización. Esto significa aumentar la retención, por el tiempo en que el cliente permanece activo en una organización y por la capacidad de crecer en cada cliente, ofreciendo servicios o productos cruzados o el siguiente mejor servicio el próximo mes o año.

Los clientes no se pierden por falta de fidelidad, se pierden por falta de satisfacción basada en la baja integridad del servicio, seguido por procesos inoperantes o con excesos de pasos. Un cliente se va cuando el servicio ofrecido no responde al estándar de la promesa. Por ello, es importante reconocer y saber diferenciar una queja de un reclamo: Una queja es una oportunidad para que la empresa mejore, escuche y aprenda, para corregir su error. Un reclamo es un cliente activamente molesto que tal vez no quiera volver a escucharte ni comprarte en el peor escenario.

Una empresa de cualquier rubro, sobre todo las de categorías intensivas en clientes con relaciones contractuales como no, es decir: retail, servicios financieros, seguros, turismo, salud, automotriz, entre otras, deben saber medir una buena gestión de servicio: reconociendo los momentos de la verdad en la travesía del cliente y estableciendo sistemas de escucha y monitoreo para obtener las brechas en cada momento que permitan observar la opinión de promotores y detractores. Saber escuchar y aprender de quejas y reclamos hace la diferencia.