La rentabilidad también puede ser humana

La clave para conseguir clientes satisfechos es invertir en el talento humano, creando una cultura de servicio conformada por trabajadores leales y productivos.

Muchos de los indicadores y herramientas de control y de evaluación del desempeño, en las empresas, giran en torno al resultado económico. Por ello, la mayor parte de las decisiones directivas buscan mejorar la rentabilidad de las organizaciones, a través de acciones que restrinjan los gastos —sobre todo en épocas de crisis— o que generen más ingresos para sus compañías.

En relación a los ingresos, el consultor empresarial Jay Abraham señala que las ventas de una compañía pueden aumentar de tres maneras: incrementando el número de clientes, incrementando el número de veces que un cliente regresa a comprar y elevando la venta (ticket) promedio por cada uno.

Todo ello implica, necesariamente, que la organización se enfoque en conseguir clientes satisfechos, y esto es posible por medio de la orientación al servicio. Ahora bien, ¿qué hay que hacer para lograrlo?

Una empresa que se orienta al servicio desarrolla estrategias como: ofrecer a su público objetivo una propuesta de valor mejor a la de la competencia, innovar, gestionar los procesos para dar experiencias de servicios únicas, implementar indicadores para medir la satisfacción de los clientes, etc.

Sin embargo, me quiero detener en una estrategia muy importante: administrar adecuadamente el talento humano hacia una cultura de servicio. En efecto, es más viable lograr la satisfacción de los clientes si los colaboradores están motivados.

Sobre este punto, Christhoper Lovelock, pionero del Marketing de Servicios, decía que los gerentes de servicio exitosos relacionan la rentabilidad, la lealtad del cliente y la satisfacción de este con el valor creado por empleados contentos, leales y productivos. Además, ponen atención a la inversión en personal, a la tecnología que apoye a los colaboradores y a prácticas modernas de reclutamiento, capacitación y compensación vinculada con el desempeño.

Se deduce, entonces, que un buen directivo no solo se preocupa por lograr su meta de rentabilidad económica y financiera; sino, sobre todo, por obtener una “rentabilidad humana”. Es así como las organizaciones trascienden y alcanzan el bienestar de las personas, tanto al interior como al exterior de la organización.