EL CLIENTE ES CADA VEZ MÁS EXIGENTE

Hugo Rodríguez: El futuro del ‘retail’ está en la calidad del servicio

El especialista de la UDEP, Hugo Rodríguez, señala que los negocios tienen que reinventarse ante los cambios para mejorar la experiencia de los consumidores. “El servicio es el tren empuja y lleva todo”

Hugo Rodríguez, colaborador docente del programa académico de Administración de Servicios de la UDEP

Hugo Rodríguez, colaborador docente del programa académico de Administración de Servicios, resaltó la relevancia que han ganado las empresas retail en la economía del país. Explica que, cuando hablamos de retail, nos referimos a una actividad que tiene como objetivo vender bienes o servicios a través de personas o empresas para consumidores.

El modelo de negocio es comprar grandes cantidades, almacenarlas, distribuirlas, incluso transformarlas y, luego, venderlas en unidades. El profesor Rodríguez señala, además, que en el Perú se asocia el concepto con el de canal moderno, organizado y estructurado. No obstante, advirtió que existe el canal tradicional conformado por las bodegas y otros tipos de espacios comerciales de menor cuantía que también están incluidos en este tipo de negocios.

El académico indicó que el cliente, en este tipo de empresas, es cada vez más exigente y que, en este sentido, el servicio es el elemento decisor. “El servicio es el tren que empuja y lleva todo”, añadió. Por ello, deberían preocuparse en mejorar la calidad de atención y experiencia de compra.

“La gente es consciente de sus recursos y, por eso, exige más, sabe el valor que tiene su dinero; por esta razón, el consumidor les pide más a las empresas”, destacó Rodríguez, quien tiene más de 40 años de experiencia en consumo masivo, tanto en el Perú como en el extranjero.

 

Ordenar la Big Data

“En el mundo del retail están aquellos que cuentan con tiendas y otros que no. El E-commerce, a nivel mundial, representa el 12% de la venta total y se estima que en 20 años será el 25%. Sin embargo, hay un tema importante en cuanto a la toma de decisión de compra, el 60% ocurre online; es decir, con la información digital que tenemos disponible podemos optar por un producto o servicio o dejarlo de lado. Por ello, es fundamental ordenar la Big Data para tomar medidas comerciales acertadas”.

Respecto a los constantes cambios tecnológicos, el experto dijo que las empresas tendrán que mejorar sus procesos y elevar sus estándares, y, las personas que trabajan en ellas tendrán que reinventarse, generar valor. “La máquina no tiene habilidades blandas y la relación, la experiencia en tienda y el buen trato son cosas propias del ser humano”, agregó.