ARTÍCULO DE OPINIÓN

La experiencia del consumidor beneficia a las empresas

Los consumidores esperan que las empresas apliquen los protocolos sanitarios y de seguridad necesarios para garantizar su bienestar.

El consumidor peruano se ha vuelto más sofisticado en los últimos años, ya no compra productos o servicios para satisfacer necesidades básicas, sino que compra experiencias.

El concepto de experiencia explica que, una situación de compra o consumo positiva y memorable vale mucho más que el beneficio tangible de un producto. En este sentido, diversos practicioners y académicos de marketing recomiendan potenciar la calidad de experiencias que se ofrece a los consumidores, pues es la mejor manera de construir una diferenciación y posicionamiento fuerte en el largo plazo.

Una variable clave, de cómo los consumidores perciben las experiencias, es la confianza. Un estudio de Ipsos sugiere que el 48% de los peruanos se han vuelto más conscientes de las medidas sanitarias que implementan las organizaciones. El mismo estudio indica que, pensando en su bienestar y la situación de cuarentena, los peruanos están comprando más a través de los canales digitales. Incluso, hasta un 25% se han animado a realizar sus primeras compras online.

Por lo tanto, en el contexto actual, la confianza toma un rol protagónico. Los consumidores esperan que las empresas apliquen los protocolos sanitarios y de seguridad necesarios para garantizar su bienestar. Con el objetivo de generar esta confianza y brindar tranquilidad a los consumidores, no basta con cumplir las medidas impuestas por el Ministerio de Salud, se puede hacer mucho más.

La tarea de los empresarios es tangibilizar esta confianza; es decir, tomar acciones concretas que los consumidores sean capaces de percibir y valorar. Por ejemplo: contar con personal de atención amable y preparado, señalizaciones claras dentro de los establecimientos, una página web o app (aplicación), que permita hacer pedidos y pagos seguros en línea, formas creativas de asegurar el distanciamiento social dentro de los establecimientos, códigos QR en las mesas de los restaurantes para visualizar el menú desde el celular y así evitar el contacto con el menú físico, entre muchas otras.

La pandemia ha obligado a las empresas a transformarse para no perder a sus clientes y mantener niveles de ventas saludables. Pensando en el futuro, y en la “nueva normalidad”, se deberían aprovechar estos cambios para revisar la calidad de servicios y productos ofrecidos al mercado.

Estrechar el vínculo con los consumidores es fundamental en este contexto. Se trata de reconocer la importancia de las experiencias e invertir de acuerdo con los recursos y capacidades de cada organización.

Este es un artículo de opinión. Las ideas y opiniones expresadas aquí son de responsabilidad del autor.