Presentan metodología para determinar indicadores, estándares y características de calidad en empresas de servicios

La validación del procedimiento se aplicó para el programa académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la Universidad de Piura.

Por Maria Gracia Zapata.
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Fiorella Ruiz Rondón, docente en formación de la Facultad de Ingeniería, expuso un método que sirve a las empresas para definir indicadores, estándares y características sobre el nivel de calidad de los servicios que ofrecen. Además, permite conocer cuál es la percepción que tienen los clientes sobre dichos servicios.

El proceso para la recopilación de información se divide en dos etapas: la primera, se centra en la misma organización y la segunda, está orientada hacia los clientes y su nivel de satisfacción. “Primero se hace un análisis con la entidad o empresa que brinda  el servicio, ellos delimitan los estándares y características que desean estudiar. Luego se encuesta a los clientes que, en este caso, son los egresados de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la UDEP y las empresas donde trabajan”, explicó la ingeniera Ruiz.

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La futura docente señala que el método contribuye en los planes estratégicos de mejora de servicios dentro de una organización, pues ayuda a analizar los requerimientos del cliente, para atender mejor sus necesidades y fidelizarlo. Ella recalca que, para lograr la excelencia en el servicio, las empresas deben considerar al cliente como el activo más importante. “Es por eso que decimos que el mundo de los servicios es subjetivo, pues depende mucho del factor humano”, comenta Fiorella.

En las conclusiones de su trabajo, refirió que otra de las ventajas de usar estos indicadores de calidad es que permite evaluar un ámbito específico de calidad en un servicio y realizar un seguimiento de esta medida a lo largo del tiempo, comparándola en diferentes periodos.

Fiorella recuerda cuando expuso el tema en la Universidad de California, en el marco del World Congress on Engineering and Computer Science 2015: “Hubo mucho interés por esta metodología, pues hasta ese momento no habían estudios similares publicados en revistas indexadas especializadas”. Tras hacer la validación con el programa académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas, quedó demostrado que es una recurso eficiente y que así como ha funcionado para el ámbito educativo, puede aplicarse para evaluar el nivel de calidad de un servicio dentro de cualquier otro sector.

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