Estrategias & Métricas para la Gestión del Cliente

Introducción en la experiencia del cliente post pandemia. Comprender la nueva travesía del cliente y momentos de la verdad.

• Comprensión del entorno de negocios y el impacto de la pandemia en el cliente, lo que está afectando la naturaleza de los negocios por un cambió asociado a la disrupción.
• Caracterización de las generaciones millennials y centenials, lo que se traduce en un cambio de paradigma en la satisfacción de las expectativas del consumidor, bajo la necesidad del diseño de estrategias de omnicanalidad por parte de las organizaciones.
• Involucramiento táctico en los componentes de la experiencia del cliente.

Diseñar programas de relacionamiento y definir las métricas que aproximan el impacto.

• Claves para identificar los pilares del relacionamiento con clientes, que permita establecer estrategias de comunicación para mantenerse en contacto en forma más efectiva, diseñando sistemas de personalización de la oferta para exceder las expectativas del cliente.
• Cuál es el camino adecuado para la toma de decisiones basándose en datos, identificando las métricas claves de la experiencia de clientes y fidelización, junto a su aplicación.

Conocer las principales métricas digitales y aplicar técnicas de analítica web con objetivos comerciales, de marketing y comunicaciones.

• ¿Cómo medir correctamente una estrategia de Marketing Digital? ¿Por dónde empezamos? Son algunas de las preguntas que nos hacemos cuando enfrentamos desafíos para nuestras empresas. La única forma es comprender las métricas digitales, desarrollarlas y aprender a medir de manera eficiente.
• En este módulo entenderemos las principales métricas digitales, sus diferencias, explicaciones y cómo entender este mundo digital de manera fácil y práctica.

Desarrollar y aplicar técnicas de analítica web para la construcción de informes y dashboards de métricas.

• Google Analytics y Looker Studio son reconocidas como las mejores dashboards y control de mando. Por lo que aprenderemos a desarrollar informes de sitios web, aplicaciones y sitios mobile, que permitan que en pocos pasos los tomadores de decisiones puedan tener una visión estratégica de sus canales digitales.

Estimar el tiempo durante el cual un cliente es rentable y decidir cuándo aplicar palancas de crecimiento o retención con objetivos estratégicos.

• Abordaremos relaciones entre el valor económico que representa el cliente para la organización y su ciclo de vida: captura, servicio, retención, crecimiento, sobre base de la satisfacción.
• Profundizaremos en cómo adquirir clientes en forma más temprana, ofreciendo soluciones a sus necesidades de manera más oportuna. Identificar capacidades de crecimiento en el nivel de actividad comercial con la empresa mediante mayores compras o menor sensibilidad al precio, para finalmente demorar el tiempo de abandono o término del ciclo de vida.
• Con esta herramienta es posible trazar, con mayor efectividad, la estrategia de retención o creación de valor con los clientes. Además, facilita el control de cumplimiento de objetivos.

Aplicar todas las técnicas para poder elaborar framework de métricas para el análisis web, mobile, app y redes sociales.

• En este módulo conoceremos las principales herramientas de construcción de frameworks utilizando de referencia a Avinash Kaushik, creador de Google Analytics y Gemma Muñoz, reconocida creadora de “El Arte de Medir”.
• Además, desarrollaremos frameworks reales con casos de éxito concretos, para que así los alumnos puedan aplicarlos en sus negocios, empresas o emprendimientos.

Cómo crear programas de adherencia de clientes y evitar la fatiga por falta de integridad del servicio.

• Identificar los principales factores que inciden en el abandono de los clientes, para controlar los mitigantes mediante un enfoque proactivo, pero estableciendo una visión del enfoque reactivo.
• Conocer una serie de acciones que activan la retención y que construyen valor al cliente, con la profundidad que demanda analizar las fricciones o asperezas de los servicios que se entregan y que terminan “matando” la experiencia, traducido en un indicador como es el “esfuerzo del cliente” o Customer Effort Score.