El Programa Especializado comprende 16 horas lectivas*.
Sesión 1: Customer Experience Technology
Descubrir tecnologías aplicadas a la experiencia del cliente
- Conocer el nuevo enfoque del negocio: MKT 5.0, y como en él se destaca la tecnología como un acelerador de procesos de negocio, considerando la velocidad que imponen los nuevos entornos empresariales (VUCA).
- Todo lo anterior desplegado a lo largo de la cadena de valor de la organización, identificando las últimas tendencias tecnológicas asociadas a la experiencia de los clientes
Sesión 2: Operación Centrada en el Cliente
Conocer capacidades para alcanzar altos niveles de desempeño en el relacionamiento con clientes.
- Revisar el Mapa de procesos críticos de relacionamiento de alta performance que propone COPC, los enfoques asociados a ellos, tales como los estratégicos, operativos y de RRHH.
- Permanente mirada de alto performance a través de la comprensión y control de indicadores y objetivos de alto desempeño (OKRs).
Sesión 3: Taller – Análisis Exploratorio de Datos (AED)
Explorar herramientas para descubrir patrones, tendencias y relaciones en un conjunto de datos
- Entender la estructura de los datos, identificar valores atípicos, evaluar la calidad de los datos y generar hipótesis iniciales para investigaciones posteriores.
- A través de técnicas visuales y estadísticas, se pretende obtener una comprensión preliminar de los datos y proporcionar una base sólida para la toma de decisiones informadas y la construcción de modelos predictivos o explicativos más avanzados.
Sesión 4: Arquitectura Digital
Transformación e innovación en el relacionamiento con clientes
- Identificar las ventajas de ejecutar un proceso de transformación digital en el ámbito del relacionamiento con clientes, aprovechando al máximo metodologías de desarrollo Ágil y gestión de proyectos tecnológicos.
- Conocer las diferentes plataformas tecnológicas y tendencias en arquitectura digital, tales como las Tecnologías Cloud y Pruebas de Concepto, como aceleradores de la innovación en el relacionamiento con clientes.
Sesión 5: Taller – Modelos de Regresión
Usar modelos de regresión lineal en encuestas de satisfacción y recomendación para jerarquizar planes.
- Interpretación de una encuesta de satisfacción y recomendación (NPS e ISN) desde el punto de vista de los datos, con el uso de regresiones lineales, interpretando sus coeficientes y jerarquizando.
- Complementariamente, crear una vista gráfica que permita interpretar los resultados de forma más intuitiva, para dirigir recursos escasos a planes jerarquizados.
Sesión 6: Deflexión Digital
Cómo orquestar y gestionar canales de atención.
- Diseño e implementación de una estrategia orquestada de canales (customer journey) que permita maximizar la Experiencia Integral a lo largo del ciclo de vida del cliente, aplicando sistemas cognitivos en el relacionamiento, soluciones de procesamiento de lenguaje natural, experiencias presenciales digitales (Phygital) y Gestión de RRSS.
Sesión 7: Taller – Clustering
Mediante algoritmos y técnicas de agrupamiento, encontrar objetos, elementos o datos similares en conjuntos homogéneos y distintos entre sí.
- Segmentación y comprensión de grandes conjuntos de datos, facilitando la exploración de características comunes y diferencias entre grupos, y proporcionando una base para el análisis posterior, la toma de decisiones y la personalización de estrategias o servicios
Sesión 8: Sesión de Casos
Proceso de evaluación mediante presentación de caso.
- Aplicación de las herramientas y metodologías revisadas durante el curso en un caso práctico, en el cual se requerirá ser capaz de relevar el ciclo de vida de sus clientes, las oportunidades de mejora a través de ella, la priorización de las mismas, la formulación de posibles soluciones que impliquen la aplicación de alguna de las tecnologías revisadas, para finalmente establecer el diseño de un MVP de la solución elegida
