Alumno de Administración de Servicios lideró el Área de Informes y comunicación de Mistura. Tras su experiencia, explica cómo gestionar la información en favor de la educación del cliente.
Por Jaim Córdova. 16 septiembre, 2015.
Este año, el trabajo de los alumnos de Administración de Servicios (ADS) de la UDEP Campus Lima en Mistura estuvo dividida en tres áreas: Informes y Comunicación, Atención al Cliente y Salón VIP, todas dependientes de la Gerencia de Operaciones. Bruno Shiomura participó por segundo año consecutivo en la feria y este año dirigió el área de Informes compuesta por veinte alumnos de la Universidad Ignacio de Loyola (USIL). Al término de los diez días de feria, menciona algunos detalles en calidad de servicio que deben tenerse en cuenta en una feria gastronómica y resalta la importancia de tener un equipo que se encargue del trato con las personas.
¿Cómo sería la experiencia ideal que debe vivir un cliente en una feria gastronómica?
Para hablar de una experiencia ideal no necesariamente nos referimos a situaciones imposibles o irreales: sin colas, precios extremadamente bajos o guías con atención personalizada a cada lugar.
Como anfitriones sabemos que el tiempo del cliente vale oro. Si no pudo informarse sobre lo que encontrará en la feria antes de llegar, tenemos el deber de brindarle todos los detalles. Pero nuestra tarea no termina allí, nuestro reto es indicarle dónde está el producto, plato o restaurante que busca, su precio, el tiempo que podría demorar el recorrido, y con esa información conseguir que esté dispuesto a disfrutar la feria.
Sin embargo, eso no es todo porque aún logrado este reto, probablemente el cliente siempre tenga algún problema. En otras palabras, la experiencia ideal que deben vivir estos clientes no existe, pero el momento donde expone su problema, pregunta o queja, ante un miembro del equipo de Atención al cliente, puede convertirse en una experiencia positiva.
¿Cómo habría funcionado Mistura sin un área de atención al cliente?
Desde mi experiencia, también me lo he preguntado y me divierto pensando hacia dónde se dirigiría una persona que busca ayuda o que quiera presentar una queja: el guardia de la puerta no es exactamente la persona que te invita a pasar. Nuestra oficina mantenía sus puertas abiertas durante toda la feria con personas que estaban dispuestas a dejar lo que estuvieran haciendo para atender a una persona en apuros.
También pienso en el público interno, en quienes atienden en los stands: quién les preguntaría si es que necesitasen algo, si tuvieran algún problema o si solo necesitasen a alguien con quien intercambiar opiniones. En Mistura hemos resuelto, a toda hora, una serie de inconvenientes que solo era posible observar a través de ese contacto indirecto con los clientes internos.
Como siempre he pensado, el área de Atención al Cliente le da a Mistura un rostro humano. Le hacemos notar a los clientes, tanto internos como externos, que entendemos que son personas que necesitan ser atendidas y que con una debida orientación podemos llegar a establecer una relación de confianza y seguridad.
¿Cuál fue la anécdota más aleccionadora que viviste en Mistura?
Este año viví un caso muy particular. Vi que ingresaba una familia y que uno de los miembros era un anciano que necesitaba una silla de ruedas. El agente de seguridad que tenían cerca no parecía brindar solución ni tener disposición para ayudar, así que me acerqué para pedirle a un miembro de la familia que me acompañe a conseguir una.
Logramos conseguir una silla y regresamos a la puerta principal. El anciano pudo sentarse e ingresar a la feria. Les di mi número de teléfono para que cuando salieran pudieran localizarme e ir a devolver la silla. Cuando esto sucedió, toda la familia estaba muy agradecida y uno de ellos me acompañó a devolverla. En el camino, mientras conversábamos me dijo que no estaba molesto por lo sucedido, pero si estaba confundido porque no entendía por qué el agente de seguridad parecía no haber querido ayudar. Le pedí disculpas y le indiqué que también había personas que sí estábamos prestas a ayudar, al menos, con lo poco que podamos. Me dijo: “No subestimes un pequeño grano de arena, porque ese poco para nosotros ha significado un esperado momento de reunión familiar”. Me agradeció y se despidió.
