Alumno del quinto año de Administración de Servicios opina que ninguna empresa, por más industrial que sea, debe prescindir de los servicios.
Por Claudia Reto. 16 septiembre, 2015.
Después de la experiencia vivida como coordinador principal de las actividades realizadas por los alumnos de Administración de Servicios de la UDEP en Mistura, Diego Ramirez explica el valor agregado que distingue a una empresa que apuesta por un buen servicio.
¿Cómo se fideliza a un cliente?
Tener a un cliente satisfecho, feliz y fidelizado no sería posible si no se conoce, desde un inicio, lo que quiere. Ya pasaron las épocas donde las empresas creen saber todo lo que cliente necesita. Ahora tienen que conocer sus gustos, hábitos y preferencias para poder diseñar el servicio que los cubra y satisfaga. Un proceso que no comienza ni termina pensando en el cliente, simplemente, fue echado a la suerte.
¿El cliente siempre tiene la razón?
Para mí, satisfacer totalmente al cliente es imposible. Lo que un administrador de servicios debe hacer, como diseñador y manager del servicio, es preocuparse por conocer cada detalle de los clientes para que los elementos que no puedan ser satisfechos, se vean minimizados por los que sí. Recordemos que el cliente es ‘persona’, y por lo tanto, es cambiante: un día pudo haberse ido satisfecho y al día siguiente, no, a pesar de que se le entregó el mismo servicio.
Estoy seguro que no siempre tiene la razón, pero es nuestra tarea como administradores de servicios, poder guiar y educarlo para que comprenda cuando debemos ser flexibles y cuando no, de manera que la relación sea un “ganar – ganar”. No olvidemos que la empresa debe de estar atenta a las constantes variaciones y necesidades de los clientes.
¿Las empresas que solo venden productos pueden prescindir del servicio?
Estoy completamente seguro que en el siglo XXI es imposible que una empresa prescinda del servicio. Ya no hay empresas que solamente vendan productos. Cualquier empresa por más industrial que sea, necesita de los servicios para ofrecer, siempre, un aspecto distintivo. Los servicios están en todas las áreas funcionales de la organización, desde operaciones y producción, hasta las ventas o finanzas. Si no existe un enfoque que brinde importancia en el cliente y en la buena atención, tanto interna como externa, no creo que los resultados sean los esperados.
Diego Ramirez trabajó de cerca con Pedro Córdova, gerente de Operaciones de Mistura.
En cuestiones de competitividad, ¿cómo aporta el servicio?
Los servicios ofrecen un aspecto diferencial sumamente importante, sobre todo, porque son brindados por personas. El factor humano bien capacitado puede ofrecer un modo único de desarrollar las actividades y proyectos. Sin embargo, no cualquier empresa enfocada en servicios tendrá asegurado el éxito. Los servicios tienen que ser diseñados, capacitados y evaluados con el fin de ir consolidándo cada vez más una fuerza diferencial que fidelice a los clientes.
