El Dr. Avi Goldfarb, catedrático en la Universidad de Toronto, presentó el paper “Exit, Tweets and Loyalty” en la serie de seminarios de investigación de la Lima School of Economics en setiembre de 2016.
Por Gabriel Natividad. 28 septiembre, 2016.El Dr. Avi Goldfarb, catedrático en la Universidad de Toronto, presentó el paper “Exit, Tweets and Loyalty” en la serie de seminarios de investigación de la Lima School of Economics en setiembre de 2016. El Dr. Goldfarb es un economista de renombre mundial especializado en temas de internet, comunicaciones, digitalización, privacidad, innovación y productividad. El working paper está escrito conjuntamente con Joshua Gans y Mara Lederman, ambos economistas y profesores de la Universidad de Toronto.
La premisa teórica del paper – empezando desde su propio título – es que los clientes individuales de las empresas, siguiendo la lógica de Hirschman, economista experto en competencia imperfecta, pueden emitir una voz de queja cuando los productos o servicios de las empresas resultan peores de lo esperado. El Dr. Goldfarb explicó que esa idea teórica tan atractiva en los años 70s luego desapareció del discurso académico o político, pero que con las nuevas tecnologías de comunicación podría ser útil retomar en un contexto actual. La virtud teórica del paper que presentó el Dr. Goldfarb consiste en modelar analíticamente cómo la premisa teórica de Hirschman lleva a una serie de conclusiones potencialmente importantes en el caso de mercados con alta concentración empresarial. Una perspectiva interesante que dan estas predicciones es que, en mercados poco competitivos, el cliente “vale más” para una empresa dada, ya que el margen que se le extrae en una transacción es alto, y perder a ese cliente cuando se va a la competencia es un costo de oportunidad alto. Un supuesto importante en el modelo es que las empresas y sus clientes se encuentran en un contrato relacional, por el cual no solamente juegan estáticamente sino dinámicamente. Las empresas, por su propio interés, pueden desear prestar atención a la “voz” de sus clientes.
La ejecución empírica del paper de Gans, Goldfarb y Lederman se centró en la industria de aerolíneas en EE.UU. y en la existencia de Twitter. Con un uso creativo de data cuantitativa sobre el desempeño diario de las aerolíneas y el volumen diario de “tweets” de individuos en los mismos aeropuertos o ciudades donde operan esas aerolíneas, la idea básica de que Twitter constituye un canal mediante el cual la voz de los clientes se puede escuchar fue corroborada por los autores. Además, el Dr. Goldfarb mostró evidencia de que las compañías aeronáuticas prestan atención a esa voz dependiendo del sentimiento negativo de esa voz, respondiendo relativamente ágilmente a las quejas de clientes, especialmente aquellos más valiosos económicamente. La evidencia también fue consistente con el hecho de que esa voz y esas respuestas toman un cariz más marcado en mercados concentrados, llámese en aquellos donde las aerolíneas tienen relativamente mayor porcentaje de los vuelos.
El seminario contó con la participación de profesores de Economía de la UDEP y de colegas invitados de otras instituciones del medio.
