12 Abr 2021

Las quejas o reclamos: una oportunidad para mejorar

Juan Pérez realiza compras en una tienda de artículos electrónicos. Uno de los artículos comprados le servirá para terminar unos arreglos que está haciendo en su casa. Para conseguirlo, ha debido ir hasta el centro de la ciudad.

Cuando llega a casa y empieza a realizar el trabajo se percata de que uno de los conectores está fallado, a pesar de que en la tienda le habían dicho que todo estaba conforme al entregarle los productos.

Juan Pérez tiene, entonces, que regresar hasta el centro y esperar que lo atiendan. Cuando esto ocurre y explica el problema a la persona que lo atendió, esta le pide su comprobante de pago “para ver si, realmente, la venta la habían hecho ahí”. Una vez hecho esto, el empleado de la tienda, sin siquiera mirarlo (y menos decirle algo) va hacia el interior de la tienda, habla con otra persona, saca una herramienta y cambia la pieza defectuosa. Finalmente, se acerca al cliente, deja el artículo sobre el mostrador y le dice que “vea si está bien” y procede a atender a otro cliente.

En esta persona no hay, como se puede ver, una mínima preocupación por el malestar causado al cliente, no le importa si tuvo que perder tiempo y dinero en regresar a la tienda porque alguien de ahí hizo mal su trabajo, no hay la mínima intención de pedir una sincera (o, al menos, fingida) disculpa al cliente. Para esta persona nada ocurrió. Las probabilidades de que ese cliente regrese a la misma tienda son muy pocas, salvo que sea estrictamente necesario.

En una empresa se pueden vender los mejores productos, representar las mejores marcas del marcado, tener muchos años de funcionamiento; pero, si los empleados tratan mal a un cliente, todos los primeros factores quedan en un segundo plano, pues es la “marca” de la empresa la que se verá perjudicada, con una mala atención o un mal servicio al cliente.

Este es un artículo de opinión. Las ideas y opiniones expresadas aquí son de responsabilidad del autor.

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