Por Juan Domingo Govea
Por Julio Talledo. 12 julio, 2012.“La gente reclama mucho y puede decir lo que quiere” es una de las excusas de algunas personas para no tener presencia en Facebook, Twitter y otras redes sociales. Cuando se expone algún reclamo o mala experiencia, algunas personas creen que es una crisis, que la gente va a dejar de comprar sus productos o servicios, que su imagen va a caer, y creen que la mejor solución es cerrar sus redes sociales o, en caso no tengan presencia ahí, ni siquiera pensar en crearse alguna cuenta.
La cosa no es tan grave, toda situación crítica se puede solucionar, y si no se puede solucionar de cara al cliente, al menos sirve para mejorar. “Yo hice el pedido online a las 20:52 y recibi la pizza (fría) a las 21:34 y no respetaron su lema mentiroso”, es el comentario de un cliente insatisfecho al no recibir su pizza a tiempo y con la calidad prometida. ¿Qué se puede hacer en situaciones como esta? Acá algunos comentarios.
- Cerrar las redes sociales no es una solución, lo único que se gana cerrando las redes sociales (o no teniendo presencia en ellas) es que siga habiendo gente que hable mal de nosotros o que tenga quejas sobre nuestros productos y servicios, pero nosotros no lo sabemos y no tenemos la oportunidad de saberlo y mejorar o solucionarlo. Lo mismo se aplica a las empresas que tienen sus redes sociales y no permiten que los clientes publiquen directamente en sus muros. Si no se va a aprovechar la herramienta complementamente es como cuando te llega una publicidad con toda la información de algo que te llama mucho la atención, pero no incluye precios… lo único que logran es fastidiarte más. ¿Tú eres cliente de alguien? ¡No le hagas eso a tus clientes porque tú tampoco quieres que te lo hagan a ti.
- ¡No borres los comentarios negativos! Es el mismo principio que el anterior, lo único que vas a lograr es recibir más comentarios negativos, porque siempre hay alguien que se asegura haciendo un pantallazo de lo que ha escrito, para que, en caso suceda algo como esto, se pueda exponer con más pruebas el desinterés o mal manejo de la empresa.
- Analiza cada caso, algunos comentarios pueden no requerir una solución, no son una crisis, son comentarios que nos sirven para mejorar. Lo mejor es agradecer y reconocer. Agradecer el comentario de nuestros clientes que nos ayudan a mejorar lo que estamos ofreciendo y, de ser el caso, reconocer que hemos hecho algo mal y que tenemos que corregirlo. Si es algo que ha afectado a un cliente, pues hay que reconocer al cliente el tiempo que le hemos hecho perder o el mal producto o servicio que le hemos entregado. Si es algo que tenemos que tenemos que cambiar, pues aprovechar la oportunidad para que sea este cliente uno de los primeros en experimentar el cambio que estamos haciendo.
- ¡Hay que darle solución! Y no todo es algo que se pueda solucionar por redes sociales, a veces tenemos que llevar el tema a una comunicación directa entre el cliente y la empresa, e involucrar no solo a los que se encargan de las redes sociales, sino también a miembros de otras áreas. Si el problema se expuso en redes sociales, la solución debe exponerse también por este medio (en la medida de lo posible), para que los seguidores sepan que hay alguien que los escucha y soluciona sus problemas.
- Estas experiencias son una oportunidad, no solo para mejorar, sino también para recuperar a un cliente o incluso para fidelizarlo a largo plazo mucho más con la empresa. ¿A quién no le gusta sentirse especial? Todos queremos sentirnos especiales, que realmente la empresa se interesa por lo que me pasa y que quiere entregarme lo mejor.
- Y, por último, siempre es bueno premiar y retribuir. Recibir algo es algo que ilusiona a muchos, y si bien puede ser muy efímero, entregar algo como muestra de aprecio por ayudarnos a mejorar, retribuyendo el tiempo que se ha tomado un cliente con nosotros (porque la queja o reclamo que nos dejó, le tomó tiempo y dedicación, de alguna manera), haciéndolo en el momento más adecuado solo puede hacer que tengamos, una vez más, a un cliente que se sienta especial, querido, escuchado… y no hay nada mejor que sentirse así y que todo el mundo lo vea. Es cierto.
Cada situación es diferente, y parte del buen manejo de estos reclamos depende de nosotros mismos, de nuestro criterio e interés por nuestro cliente, de entenderlo y de ser humildes para aceptar y reconocer que podemos estar haciendo algo mal o que algo no está siendo beneficioso para nuestros clientes.
Docente.
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.
Universidad de Piura.
Artículo publicado en el blog Visión de servicio, martes 3 de julio de 2012.
