Crear un ambiente hospitalario para lograr excelencia en el servicio

Por Patricia Lu

De acuerdo con un artículo publicado en la revista “Fortune”, las tendencias que deberían seguir las empresas modernas en la siguiente década están basadas en aspectos  relacionados con el lado humano de la organización y su permanencia, como elemento fundamental para competir en el entorno actual y futuro.

Las tendencias de las empresas modernas son:

  1. Mayor preocupación por la calidad humana.
  2. Mayor proximidad al cliente.
  3. Contacto más directo con las personas.
  4. Formación y educación continua.
  5. Preocupación porque todos aporten y piensen.
  6. Crear una filosofía de empresa.
  7. Promover la ética profesional y empresarial.
  8. Promover la unidad entre el personal.
  9. Buscar que el trabajador asuma una mayor responsabilidad personal.
  10. Promover la solidaridad.
  11. Liberalizar las condiciones de trabajo.

La conclusión es evidente: la persona pasa a ser la principal protagonista de la historia y hacia ella deben dirigirse los focos de atención de las compañías, si éstas desean mantenerse competitivas en el largo plazo.

El cliente actual es diferente, más inteligente, más educado, más exigente y con menos tiempo para comprar. Es así que las compañías no pueden darse el lujo de tolerar a gente que no les ayude a cumplir con sus propósitos de sobrevivir en el mercado.

Karl Albrecht dice que las empresas se enfrentan ante el dilema de poder crear un espíritu de servicio en su gente, con lo que él denomina los siete pecados del servicio, los cuales hacen un daño permanente no sólo a la imagen de la organización, sino también a su resultado económico, porque la mala calidad aleja a los clientes. Estos son: apatía o desaire, frialdad, aire de superioridad, robotismo (tendencia a hacer las cosas de  manera repetitiva, sin buscar mejora), reglamentos (apego estricto a las reglas sin usar el criterio), evasivas.

El colaborador hospitalario es un embajador de satisfacción para el cliente a través de la comunicación verbal (saludando a las personas por su nombre, por ejemplo), la comunicación no verbal (todos los gestos que demuestran el reconocimiento al cliente y reiteran la bienvenida), la comunicación visual (todos los elementos físicos que incrementan el sentimiento de seguridad y bienestar del cliente), la comunicación escrita (toda la información proporcionada a través de folletos y otros soportes, y la capacidad y competencia de la persona que recibe para poder responder a las preguntas y resolver los problemas), y la escucha activa (demostrando al cliente que nos interesan sus comentarios).

El colaborador hospitalario trata a los clientes con respeto, cariño y calor humano. No vuelca sus problemas sobre sus clientes. No se vuelve un quejoso. No pasa mucho tiempo hablando con la misma persona, le da el tiempo justo y adecuado a cada uno de sus clientes/huéspedes.  Habla apropiadamente, no es escandaloso, ni critica a un cliente delante de otro. No utiliza los primeros nombres a no ser que lo inviten a hacerlo. Es muy respetuoso. No es autoritario con sus clientes y trata a todos con igual atención. Es muy paciente. No da su opinión a no ser que se la soliciten. Nunca discute sobre política o religión. No pelea con sus colegas: él ayuda. No levanta la voz a sus colegas cuando los clientes están presentes, pues tiene muy en cuenta que los problemas se resuelven en “casa”. Crea un ambiente hospitalario.

Docente.

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.

Universidad de Piura.

Artículo publicado en el blog Visión de servicio, martes 10 de julio de 2012.