GESTIÓN DE SERVICIOS

“La excelencia radica en el trabajo hecho con perfección y en la reputación de marca”

Ricardo Mateo, profesor internacional del diplomado en Gestión de Servicios, habla sobre los procesos que deben seguir las organizaciones para lograr la excelencia.

Ricardo Mateo Dueñas, profesor internacional del diplomado en Gestión de Servicios, que inicia el 18 de agosto en campus Lima, habla sobre los parámetros que debe seguir una organización para lograr estándares de calidad altos.

Imagen: Universidad de Chile

En términos de Gestión de Servicios, ¿a qué se le denomina “excelencia”?

La palabra excelencia está referida a la capacidad de una organización para hacer el trabajo de cada día con una calidad superior. Como consecuencia de ello, la empresa recibe el aprecio y estimación de sus clientes actuales y potenciales, así como el de sus empleados, accionistas, proveedores y personas que se sienten atraídos por ella.

En el caso de una organización de servicios, como son un buen banco, una gran aerolínea, un hospital de calidad o un hotel de prestigio, la excelencia se observará en dos aspectos principalmente. Por un lado, está el trabajo de cada día hecho con perfección y por otro, su reputación de marca. Ambas corrientes se retroalimentan y conducen a definir los niveles de excelencia de la organización.

¿Cada cuánto tiempo tiene una empresa que revaluar sus procesos?

Los procesos de una empresa son los pilares que soportan la excelencia. Es francamente difícil poder realizar actualmente un trabajo excelente si no hay unos procesos bien cuidados, diseñados y permanentemente mejorados. Estos deben ser evaluados para generar las oportunidades de mejora. La palabra permanentemente, sin embargo, debe ser entendida con flexibilidad, hay situaciones donde esa evaluación debe ser más periódica y otras menos. Como ejemplo, si estamos en el lanzamiento de un nuevo servicio, es necesario evaluar diariamente los procesos para generar seguridad en la entrega y tener la capacidad de responder a la demanda en las condiciones establecidas. Si se trata de un servicio que ya está en marcha y consolidado, la evaluación debe hacerse al menos una vez al año.

¿En qué medida influye el público objetivo al cual se dirige una empresa, en la Gestión de Servicios que realiza?

El público objetivo es la razón de ser de la propia empresa, por lo que el diseño del servicio que se ofrece debe hacerse pensando en cómo cumplir con los requisitos de los clientes cada vez mejor. Además, el público es el que recibe el servicio, por lo que la satisfacción de ellos será el objetivo a lograr. Qué es lo que ellos buscan satisfacer y cómo desean que se haga, son dos preguntas que debemos plantear a nuestros usuarios para configurar un servicio robusto y capaz de responder a sus expectativas en diferentes situaciones. Es la interacción en el día a día del servicio al público objetivo lo que permite a la organización mejorar y alcanzar niveles de excelencia permanentes.

¿Brindar un mejor servicio implica necesariamente mayores costos para la empresa y precios más elevados para los consumidores?

Un mejor servicio implica mejores prestaciones para nuestros clientes, estas prestaciones pueden ser tangibles e intangibles. En la medida en que el servicio se apoya más en intangibles es más fácil lograr unos costos inferiores y unos precios más elevados. Se trata de ofrecer una marca que tenga reputación y que ella resulte atractiva para nuestros clientes.

En la parte tangible también debemos ser excelentes. Las personas perciben a través de sus cinco sentidos; la audición, la visión, el tacto, el olfato y el gusto juegan un papel en el diseño de las interacciones en los servicios. Es fundamental entender a la persona y a la competencia para diseñar la parte tangible de nuestros servicios. La senda hacia la excelencia incluye una buena rentabilidad para los accionistas, por lo que, los costes y los precios son una parte del sistema de ecuaciones que hay que resolver.