Cirque du Soleil: el encuentro entre la expectativa y la percepción

En un mercado en declive, como es el del circo, ¿cómo es que el Cirque du Soleil viene logrando, a nivel mundial, cuarenta millones de espectadores?

En algunas semanas, tendremos el placer de tener en Perú, nuevamente, al Cirque du Soleil, con su nuevo show “Amaluna”. Las entradas bordean entre los 300 y los 1100 soles. Pese a que el monto es elevado para el presupuesto de muchas familias, hay personas dispuestas a hacer el desembolso y, así, no perderse el espectáculo.

En un mercado cada vez más deteriorado y en declive, como es el del circo, ¿cómo es que el Cirque du Soleil viene logrando, a nivel mundial, cuarenta millones de espectadores?

Definitivamente, su estrategia no ha consistido en quitarle clientes a la industria del circo —los niños y sus padres, principalmente—, sino observar qué nicho de mercado podría haber y entender las necesidades de los nuevos potenciales clientes: personas adultas y clientes corporativos dispuestos a sentir una experiencia distinta, aunque eso supusiera pagar un precio más alto del habitual.

Es decir, ha hecho lo que habitualmente se le enseñe a un administrador de servicios: se ha preocupado por conocer las expectativas y percepciones de sus clientes, a fin de que la brecha entre estas sea lo más pequeña posible.

La expectativa del cliente, según Lovelock, Reinoso, D´Andrea, Huete y Wirtz, resulta de la comparación que hace entre el servicio que percibe haber recibido y lo que esperaba recibir. La expectativa puede variar según el sector, país, grupo demográfico, entre otros. Incluso, si los clientes carecen de experiencias previas, suelen basar sus expectativas en comentarios, necesidades personales y mensajes de comunicación de la empresa.

Como mencionamos antes, lo que ha conseguido el Cirque Du Soleil es que la zona de tolerancia que existe entre el servicio deseado (expectativa) y el servicio adecuado (percepción) sea casi imperceptible. Esto, gracias a que cuenta con los mejores acróbatas, clavadistas, saltimbanquis, etc. del mundo; además, innova continuamente, convierte el show en algo sorprendente para el público y, principalmente, escucha a sus espectadores, creando con ellos y no alrededor de ellos.

El deseo de lograr una comprensión real de cómo los clientes evalúan, seleccionan y usan los servicios debe permanecer en el centro de las estrategias de diseño y entrega de estos. Solo así pueden aprovecharse rentables nichos de negocio, como lo vienen haciendo estos visionarios canadienses.