Ana Lucía Martínez

“El nuevo consumidor es más emocional, informado, ambientalista y exigente”

“El consumidor tiene mayor poder y se ha convertido en ‘prosumidor’; es decir, no solo consume contenido sino que también lo produce, a través de las nuevas plataformas digitales”, señala la experta en marketing.


Ante el rol protagónico que viene asumiendo el consumidor en el mercado peruano, la Mgtr. Ana Lucía Martínez, jefa del área de Marketing de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Piura, explica algunos aspectos importantes de la evolución del consumidor en los últimos años.

Martínez, quien también conforma el equipo docente del Programa Especialización en Marketing y Ventas que iniciará la UDEP el 16 de abril, afirma que vivimos en un mundo de constante cambio “y uno de los actores más importantes en este proceso sigue siendo el consumidor”.

Indica que el nuevo consumidor “es más emocional, informado, ambientalista y, sobre todo, exigente; tanto que está dispuesto a reclamar y no pagar por un producto o servicio que considere que no ha cumplido con sus expectativas”.

Martínez agregó que todo consumidor o usuario tiene derechos, como a la reparación o reposición de un producto. “En caso de insatisfacción, de acuerdo a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), el comprador puede exigir una nueva ejecución del servicio o la devolución del dinero pagado”, precisó.

La experta en Marketing aseguró que el poder que tiene ahora el consumidor, convertido en “prosumidor”, produce cambios a través de las nuevas plataformas digitales, especialmente de las redes sociales, utilizadas como “medio para alzar la voz cuando está insatisfecho”, añadió. Por ejemplo, “cuando una aerolínea retrasa un determinado vuelo los pasajeros se pronuncian a través de sus cuentas personales de Facebook. El muro de la empresa se invade de quejas y comentarios negativos de personas que esperan una solución efectiva lo más pronto posible”, refirió.

El consumidor también tiene deberes
Por otro lado, la docente del Programa Especialización en Marketing y Ventas destacó que hoy en día existen diversas situaciones en las que queremos hacer respetar nuestros derechos, “pero olvidamos que tenemos deberes que cumplir como informarnos acerca de la calidad de los productos, leer con atención los mensajes publicitarios y promociones, actuar correctamente, entre otros”. Al respecto, Martínez considera que el consumidor debe saber sobre qué puede reclamar, pero también qué debe hacer o qué normas debe cumplir. “Si no conocemos nuestros deberes, no podemos reclamar”, enfatizó.

Para que conozcan más sobre el comportamiento del consumidor y las últimas tendencias del mercado peruano, la docente invitó a los gerentes y ejecutivos de las áreas de marketing de Piura a participar en el Programa de Especialización en Marketing y Ventas organizado por la Unidad de Posgrado y Extensión de la UDEP, que iniciará el 16 de abril.