ARTÍCULO DE OPINIÓN

Calidad de servicio y el fortalecimiento del tejido económico nacional

"Hay que demostrar que al mejorar la Calidad del Servicio de las Mipyme se fortalecerá el tejido económico nacional y, por ende, la competitividad del país", indicó Eduardo Sánchez, docente de la Universidad de Piura.

Calidad de servicio y el fortalecimiento del tejido económico nacional. Fuente: Senati

La historia de la Calidad del Servicio (Service Quality) inició en los 80, definida como la comparación entre las expectativas esperadas (E) de un servicio y el rendimiento percibido (P) del mismo.  Lo primero es la satisfacción que el cliente anhela poseer cuando reciba el servicio; y lo segundo: lo que siente realmente al recibirlo.

Posteriormente, en 1988, surge el primer instrumento para medir la brecha entre E y P. Entonces no existía un poderoso desarrollo informático, ni las tendencias actuales del Big Data, Analytics, Customization, etc. Por ello, las primeras herramientas se diseñaron, básicamente, para grandes empresas de servicios de personas para personas. Hoy, un alto porcentaje de servicios son entregados por sistemas informáticos, aplicaciones móviles, etc.; y no, necesariamente, a personas.

En otra arista, al evaluar el crecimiento económico en los últimos años, de los países de la Alianza del Pacífico (Chile, Perú, Colombia y México), se observa que en todos los casos el porcentaje de Mipyme (micro, pequeñas y medianas empresas) supera el 90% del total de empresas. En el Perú, que registra un crecimiento del 151% en los últimos 20 años, el 95% del total de empresas constituidas son de este tipo; y, el 70% de ellas son clasificadas como empresas de servicios.

En este contexto, la hipótesis a demostrar es que al mejorar el Service Quality de las Mipyme se fortalecerá el tejido económico nacional y, por ende, la competitividad del país. Actualmente, existen esfuerzos aislados del gobierno en esta dirección: a través de concursos de fondos no-reembolsables para la mejora continua, etc. Sin embargo, no hay una herramienta formal que defina la brecha entre la expectativa esperada y el rendimiento percibido de las micro, pequeñas y medianas empresas, ni de lo más importante: cómo reducirla.